Para la protección de los derechos de los consumidores y usuarios contamos a nivel nacional con la Ley N°24.240 (y sus modificatorias) de Defensa del Consumidor que es la ley especial, de orden público, que regula las relaciones de consumo, siendo su objetivo principal defender y proteger al consumidor o usuario en las relaciones comerciales que pueda efectuar, entendiendo por consumidor a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.

Para poder lograr este objetivo de protección de la parte débil en la relación comercial que es el consumidor, lo que la norma pretende es garantizar el acceso a la información clara y veraz sobre los productos y/o servicios que adquiere el consumidor, siendo esta obligación un mandato constitucional para el proveedor. Así, esta información a brindar debe ser cierta, clara, detallada, suficiente, veraz, completa además de adecuada a la capacidad de comprensión del consumidor o usuario (art.4 Ley 24.240). A lo ya expresado hay que agregar que cumplir con la obligación de informar configura el requisito y la condición tanto elemental como sustancial de validez del consentimiento informado de los consumidores y usuarios.

Pero hay veces en las cuales el proveedor incumple esta obligación y el consumidor puede denunciar dicho incumplimiento y acceder a la instancia conciliatoria para buscar una posible solución al conflicto suscitado. En esta etapa comunicacional el consumidor plantea el incumplimiento del proveedor con la asistencia de la autoridad de aplicación que lo defiende, convirtiéndose la instancia de conciliación en una vía expedita, gratuita, en la que no se requiere de patrocinio letrado.

Veamos ahora la aplicación de lo precedentemente expuesto en un caso de denuncia relacionado con la falta de información del proveedor al momento en que una consumidora acude a una clínica veterinaria para hacer atender a su can en una especialidad médico veterinaria publicitada en el propio local.

El incumplimiento se debió a que la clínica publicitaba una especialidad médico-veterinaria que en realidad no ofrecía. Ingresada en la consulta le señalaron que esa especialidad estaba suspendida y que lo único que podían hacer era derivar al can a un centro especializado. A pesar de ello, le cobraron la consulta.

Acá cobra una importancia esencial el cumplimiento de la obligación de brindar información, ya que es requisito y condición elemental y sustancial de validez del consentimiento informado para los consumidores y usuarios. En otras palabras, si le hubieran informado que la especialidad estaba suspendida en ese momento, la tenedora del can hubiese tenido libertad para elegir otra clínica.

Dejamos en claro que la denuncia efectuada no fue por la atención médico-veterinaria en sí, pues el art. 2 de la Ley 24.240 excluye del concepto de proveedor a las profesiones liberales, pero no así a la publicidad que hacen de sus servicios, y fue justamente por ese motivo que se procedió a dar curso a la denuncia pertinente.

Abierta entonces la instancia de conciliación, el dueño de la clínica accedió a la devolución del monto abonado como consulta, lo que quedó plasmado en el acta correspondiente, dando así por finalizado el reclamo efectuado.

Por último, además de señalar nuevamente la importancia de la obligación que tiene el proveedor de bienes y servicios de brindar información con las características ya expresadas y que constituye un derecho para el consumidor, no debemos olvidar que tanto la libertad de elección como el trato digno también forman parte de las obligaciones del proveedor que se encuentran plasmadas en el art. 42 de nuestra Constitución Nacional.

Dra. h.c. Marcela Viglione (abogada UBA).
Creadora y coordinadora de “Mascotas y Consumo”, en la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, CABA, (enero 2024 - mayo 2026).